Mettiamoci la Faccia è l’iniziativa promossa dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione che ridefinisce il rapporto tra Enti Pubblici e cittadini grazie all’introduzione del concetto di Customer Satisfaction in tutte le realtà della Pubblica Amministrazione che offrono servizi agli utenti.

La soluzione proposta dal Ministero, sviluppata da Xidera e distribuita dal Gruppo Maggioli, propone di utilizzare un metodo di valutazione della qualità percepita basato su interfacce emozionali, dette Emoticon (le faccine di diverso colore): un metodo intuitivo e di facile utilizzo anche da parte di cittadini meno abituati alla tecnologia.

Rispetto alle soluzioni tradizionali che affidano la rilevazione della soddisfazione dei cittadini a indagini, questionari ed interviste, l’iniziativa Emoticon-PA prevede che l’espressione del giudizio avvenga contestualmente all’erogazione del servizio: utilizzando gli emoticon si riesce a valutare in tempo reale la qualità percepita dal cittadino garantendo al contempo l’elaborazione di statistiche utili alla struttura per intraprendere eventuali azioni migliorative.

I cittadini, una volta concluse le operazioni allo sportello, possono esprimere il proprio giudizio sul servizio appena ricevuto selezionando una delle tre faccine: l’emoticon verde significa che l’utente è soddisfatto del servizio, quello giallo corrisponde a un giudizio sufficiente mentre la faccina rossa equivale ad un giudizio negativo.

Se l’utente non è rimasto soddisfatto del servizio ricevuto, la piattaforma permette di specificare il motivo selezionando una delle opzioni proposte: tempo di attesa, professionalità dell’impiegato/a, necessità di tornare, risposta negativa: i giudizi degli utenti vengono rielaborati dal sistema e vengono inviati giornalmente all’amministratore della struttura sotto forma di report statistici; l’analisi periodica dei dati è un importante strumento nelle mani dell’Ente pubblico per intraprendere interventi migliorativi ai servizi erogati.

Per migliorare la comunicazione esterna, i report vengono periodicamente pubblicati sul sito web della struttura e sono quindi accessibili ai cittadini ed a tutti i soggetti interessati; le statistiche vengono inoltre inviate al Dipartimento della Funzione Pubblica durante la fase di sperimentazione del sistema.

I dispositivi utilizzati per la rilevazione dei giudizi attraverso il sistema Emoticon escludono qualunque eventualità di manipolazione e garantiscono l’espressione del voto una sola volta; le soluzioni proposte hanno messo a punto ogni accorgimento volto ad assicurare l’espressione di voto unicamente alla persona che ha ricevuto il servizio: tempo limitato a disposizione dell’utente per la votazione, identificativo unico per il servizio ricevuto ed eventuale integrazione con il sistema di gestione delle code.

Xidera ha sviluppato una soluzione Emoticon integrata con il sistema eliminacode GeCo PA dedicato alla pubblica amministrazione e una soluzione Emoticon Stand Alone slegata dal software già eventualmente presente nella Struttura e perfettamente operativa in realtà anche con un solo sportello; entrambe le soluzioni rispettano fedelmente le indicazioni contenute nelle Linee Guida emanate dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione.

Puoi scaricare le brochure relative alla soluzione Emoticon SA (versione slegata dal sistema eliminacoda) o la brochure della piattaforma GeCo Emoticon, che unisce la funzionalità della gestione delle code alla rilevazione della Customer Satisfaction mediante touchscreen.