| COME SI FA PER ADERIRE ALL’INIZIATIVA ? |
Dopo aver analizzato la situazione interna della
struttura, occorre compilare online il Piano di Sperimentazione: bisogna
specificare informazioni di dettaglio, come la tipol ogia di servizi che
verranno coinvolti nella valutazione, il tipo di componenti hardware che si
intende utilizzare, le iniziative di comunicazione interna/esterna previste,
ecc.
Una volta inviato, il Piano di Sperimentazione viene analizzato con
particolare attenzione circa la sua rispondenza alle Linee Guida e alla
completezza delle informazioni fornite; dopodiché si formalizza l’accordo
tra il Dipartimento della Funzione Pubblica e l’Ente Pubblico. |
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| ESISTONO DELLE SCADENZE ENTRO LE QUALI LE AMMINISTRAZIONI POSSONO ADERIRE ALL’INIZIATIVA ? |
| Ad oggi non sono previste scadenze per l’adesione degli Enti
della Pubblica Amministrazione all’iniziativa; per restare aggiornati sugli eventuali sviluppi Vi consigliamo di iscrivervi alla newsletter inserendo i Vostri dati qui. |
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| PERCHE’ VENGONO
UTILIZZATI GLI EMOTICON ? |
| Gli Emoticon rappresentano uno strumento grafico
semplice da comprendere e da utilizzare, anche da utenti meno abituati alla
tecnologia. Inoltre, gli Emoticon riescono a fornire una descrizione sintetica
circa la percezione degli utenti dei servizi erogati allo sportello. |
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| E' POSSIBILE PERSONALIZZARE IL SISTEMA ? QUAL E’ LA GRAFICA UTILIZZATA ? |
La grafica è fornita direttamente dal Ministero
per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione; il
logo del progetto, le faccine ed i testi (invito ad esprimere il giudizio,
invito ad esprimere le motivazioni dell’eventuale insoddisfazione, formula
di chiusura della rilevazione...) sono forniti direttamente dal Ministero a chi aderisce all'iniziativa.
Per garantire la massima riconoscibilità del sistema non è possibile modificare testi ed
immagini. |
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| DOVE E’ POSSIBILE REPERIRE LE LINEE GUIDA ? |
| Le linee guida sono messe a disposizione di chiunque, sono reperibili e scaricabili in formato PDF direttamente dal sito web www.qualitapa.gov.it e sul
sito del Ministero www.innovazionepa.gov.it o possono essere scaricate direttamente qui. |
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| DOVE SI COMPILA IL PIANO DI
SPERIMENTAZIONE ? |
| E’ possibile compilare il Piano di Sperimentazione
direttamente dal sito web www.qualitapa.gov.it. |
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| QUALI COMPONENTI HARDWARE SONO NECESSARIE PER LA RILEVAZIONE DEI
GIUDIZI ? |
Per la valutazione del servizio, sono necessari un dispositivo
touchscreen (solitamente un display da 7” ma, per garantire una maggior
leggibilità a tutte le utenze, le dimensioni del monitor possono essere
maggiori) e una periferica di controllo.
Presso ciascuno sportello o gruppo di
sportelli viene posizionato un display sensibile al tocco, dal quale
l’utente può esprimere il giudizio sul servizio ricevuto; in
alternativa ai display, è possibile utilizzare un totem per la valutazione dei
servizi ovvero un chiosco dotato di display touch screen in
grado di assicurare il voto unicamente a chi ha usufruito del servizio. |
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| QUAL E’ LA DIFFERENZA TRA TOUCH PAD E TOUCHSCREEN ? |
Talvolta i termini
“Touch Pad” e “Touchscreen” vengono utilizzati indifferentemente per
indicare la medesima componente. Generalmente con il termine “touch
pad” si intende un dispositivo presente nella maggior parte dei portatili
che viene utilizzato per spostare il cursore del mouse; mentre con il termine
“touchscreen” si intende un dispositivo che consente all’utente di
interagire con un computer toccando lo schermo con il dito (un display dallo schermo sensibile).
Per la valutazione
tramite Emoticon vengono utilizzati schermi touchscreen; nei documenti
ufficiali vengono utilizzati entrambi i termini. |
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| E’ POSSIBILE
UN’INTEGRAZIONE CON UN SISTEMA ELIMINACODE ? |
Un’integrazione tra
l’iniziativa Mettiamoci la Faccia e il sistema di gestione delle code non
solo è possibile ma anche fortemente auspicata dal Ministero per la Pubblica
Amministrazione e l’Innovazione (punto 4 delle linee guida:
“Affidabilità della rilevazione”) in quanto così facendo si riesce
ad associare l’espressione di voto con le funzioni di chiamata del prossimo
utente in coda dell’eliminacode.
Questa modalità permette di individuare il momento
certo che consente di acquisire il giudizio dall’utente a cui è stato
erogato il servizio. Xidera fornisce una soluzione degli Emoticon integrata con
il sistema eliminacode GeCo PA, puoi scaricare la brochure della versione integrata qui. |
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| QUALI SERVIZI E’ POSSIBILE SOTTOPORRE A GIUDIZIO ? |
Le linee guida del Ministero per la Pubblica Amministrazione e
l’Innovazione indicano che i servizi che maggiormente si prestano alla
valutazione tramite Emoticon sono quelli a domanda individuale, erogabili
attraverso un’unica interazione fra l’utente e l’operatore allo
sportello e a bassa complessità; inoltre, per assicurare significatività ai
dati rilevati, è auspicabile che la rilevazione si applichi a servizi che
vengono erogati con una certa frequenza.
Ad esempio, si prestano alla
valutazione tramite Emoticon i servizi informativi e i servizi amministrativi,
quali il pagamento dei tributi, il rilascio di certificati, iscrizioni, servizi
anagrafici, centro di prenotazione, servizi erogati dall’ufficio relazione
con il pubblico ... |
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| PER QUALI SERVIZI LA VALUTAZIONE TRAMITE EMOTICON E’
MENO IDONEA ? |
| La modalità di valutazione dei servizi tramite Emoticon appare
meno adatta a rilevare la soddisfazione per i servizi alla persona, i servizi
di consulenza, il rilascio di autorizzazioni e per i provvedimenti che
presuppongono un iter amministrativo complesso. |
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| QUAL E’ L’OGGETTO DI VALUTAZIONE DELL’UTENTE ? |
| L’Ente
Pubblico è chiamato ad utilizzare gli Emoticon non per valutare il personale
ma per migliorare i propri servizi, intervenendo con azioni correttive sulle
aree evidenziate dal giudizio negativo espresso dagli utenti. Questi ultimi
sono pertanto invitati ad esprimere il proprio giudizio sul servizio ricevuto e
non sul personale che l’ha erogato. |
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| QUAL E’ IL PROCESSO DI
VALUTAZIONE ? |
Quando l’utente ha usufruito di un servizio allo sportello,
l’operatore gli comunica che il servizio appena erogato è oggetto di valutazione; sul
display posizionato verso il cittadino viene visualizzata la schermata con i
tre emoticon colorati: se l’utente è soddisfatto del servizio ricevuto
seleziona la faccina verde, se pensa che il servizio sia sufficiente seleziona
l’emoticon giallo, mentre se è insoddisfatto tocca quello rosso.
Solo in
quest’ultimo caso l’utente è invitato a selezionare il motivo di
insoddisfazione, scegliendo tra le quattro alternative proposte a video.
L’operatore addetto allo sportello in nessun caso ha la possibilità di
conoscere il giudizio espresso dall’utente. |
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| QUALI SONO LE MOTIVAZIONI DI
INSODDISFAZIONE PROPOSTE PER I SERVIZI EROGATI ALLO SPORTELLO ? |
Nel caso in cui
sia stato selezionato l’Emoticon rosso, all’utente viene chiesto di
specificare il motivo di insoddisfazione scegliendo tra le quattro alternative
proposte: tempo di attesa, professionalità dell’impiegato/a, necessità
di tornare, risposta negativa.
Non è prevista dall’iniziativa ministeriale
l’introduzione di altre opzioni. |
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| QUANDO SI ATTIVA L’INTERFACCIA DI
VALUTAZIONE (LE FACCINE) ? |
L’interfaccia di valutazione si attiva dopo che tutte le
pratiche allo sportello sono state concluse ed è visibile unicamente
dall’utente; in nessun caso l’operatore addetto allo sportello ha la
possibilità di conoscere il giudizio espresso dal cittadino.
Nel caso di
integrazione con il sistema eliminacode GeCo PA, al termine delle operazioni di
sportello e sulla stessa interfaccia utilizzata per la chiamata degli utenti in
coda, il sistema indica all’operatore che il servizio erogato è sottoposto
a giudizio e che deve invitare il cittadino ad effettuare la valutazione.
Solo
quando l’utente ha espresso il giudizio (il cittadino ha a propria
disposizione un intervallo di tempo limitato, stabilito dall’Ente), GeCo PA consente all’operatore di procedere con la chiamata del
prossimo utente in coda. |
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| COME AVVIENE LA VALUTAZIONE TRAMITE TOTEM NELLA
SOLUZIONE INTEGRATA CON L’ELIMINACODE GeCo PA ? |
Per la valutazione dei
servizi, l’Ente può decidere di utilizzare il totem del sistema
eliminacode (cioè quello da cui gli utenti selezionano i servizi e che eroga i
biglietti per accodarsi) oppure un chiosco da muro unicamente dedicato alla
raccolta dei giudizi; entrambi i totem sono dotati di lettore barcode
omnidirezionale per la lettura del codice a barre stampato sul biglietto.
Al
termine delle operazioni di sportello, l’utente si reca al totem e per
identificarsi avvicina il codice a barre del biglietto al lettore: il
sistema attiva l’interfaccia per la valutazione e il cittadino seleziona
l’emoticon che corrisponde al suo grado di soddisfazione verso il servizio
ricevuto.
Dal momento in cui avvicina il codice a barre al totem, il cittadino
ha un tempo limitato per esprimere il proprio; al
termine di questo intervallo di tempo, la schermata di valutazione viene
disabilitata e l’utente non può più esprimere il giudizio.
Puoi ricevere maggiori informazioni scaricando la brochure di GeCo Emoticon. |
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| COME AVVIENE
LA VALUTAZIONE TRAMITE TOTEM NELLA SOLUZIONE EMOTICON STAND ALONE ?
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Le strutture che utilizzano la soluzione Emoticon SA possono decidere di
utilizzare un totem per la valutazione dei servizi erogati allo sportello;
questo chiosco può essere ancorato al muro o su una piantana e può essere
posizionato in prossimità di un gruppo di sportelli.
Utilizzando il totem è
necessario fornire all’utente un elemento univoco per garantire
l’espressione del voto solamente a chi ha usufruito del servizio; per
questo motivo il chiosco è dotato di lettore di codice a barre.
E’
necessario che l’operatore addetto allo sportello una volta erogato il servizio rilasci all’utente un biglietto contenete un codice a barre per
l’identificazione.
Puoi ricevere maggiori informazioni scaricando la brochure di Emoticon SA. |
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| QUALI AZIONI DI COMUNICAZIONE INTERNA DEVE INTRAPRENDERE LA STRUTTURA ? |
| Durante le prime fasi della sperimentazione, la struttura può intraprendere delle azioni di comunicazione interna rivolta al personale al fine di informarlo circa l'iniziativa, le modalità di votazione e le operazioni che deve svolgere. Gli operatori addetti allo sportello devono infatti informare gli utenti che il servizio erogato è sottoposto a giudizio e devono invitarli a votare; nel caso si utilizzi la soluzione Emoticon - SA l'addetto deve inoltre attivare l'interfaccia di votazione. Per queste ragioni, la struttura può decidere di supportare l'avvio del sistema di rilevazione della soddisfazione degli utenti con sessioni di formazione interna, utilizzando ad esempio filmati esemplificativi e dimostrativi. |
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| QUALI AZIONI DI COMUNICAZIONE ESTERNA DEVE INTRAPRENDERE LA STRUTTURA ? |
| Durante le prime fasi della sperimentazione, la struttura può intraprendere delle azioni di comunicazione esterna rivolta al pubblico al fine di informarlo circa la possibilità di esprimere il proprio giudizio sui servizi ricevuti allo sportello utilizzando gli Emoticon. Il personale interno della struttura ha un ruolo fondamentale in quanto svolge una comunicazione "sul campo", informando direttamente gli utenti. Altri mezzi di comunicazione efficaci che l'Ente pubblico può utilizzare per mettere al corrente i propri utenti della nuova iniziativa sono il sito web della struttura, brochure e flyers informativi disponibili all'ingresso dell'edificio. |
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| COME SI
VIENE A CONOSCENZA DEI RISULTATI DELLE VALUTAZIONI ? |
| L’iniziativa
Mettiamoci la Faccia prevede un sistema di reporting periodico, in modo da
restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio.
L’Ente Pubblico riceve giornalmente copia dei report statistici in formato
Excel all’indirizzo mail indicato in fase di configurazione della
piattaforma. |
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| QUALI DATI E’ POSSIBILE RILEVARE ? |
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Il Ministero per la
Pubblica Amministrazione e l’Innovazione ha indicato che i dati oggetto di rilevazione all'interno dell'iniziativa
sono: il numero di utenti che hanno fruito del servizio, il numero di utenti
che hanno valutato il servizio (in valore assoluto e in percentuale rispetto al
totale di fruitori), l’indicazione del giudizio prevalente,
l’indicazione dei motivi di insoddisfazione e relativa distribuzione. |
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| I CITTADINI POSSONO VENIRE A CONOSCENZA DEI RISULTATI DELLE VALUTAZIONI ? |
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I report statistici vengono utilizzati dall’Ente Pubblico a fini di
rendicontazione ai cittadini e agli stakeholder e pertanto vengono pubblicati
con cadenza mensile sul sito web dell’Amministrazione, insieme alle misure
adottate per il miglioramento dei servizi erogati. |
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| IL DIPARTIMENTO DELLA
FUNZIONE PUBBLICA VIENE A CONOSCENZA DEI RISULTATI DELLE VALUTAZIONI ? |
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Durante
la fase di sperimentazione, l’Ente Pubblico deve trasmettere al
Dipartimento della Funzione Pubblica con cadenza variabile (settimanale o
mensile) i report statistici contenenti gli stessi dati pubblicati sul proprio
sito web, ma espressi in forma aggregata; questo significa che devono contenere
il riferimento a ciascuna delle sedi di sperimentazione coinvolte. |
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QUAL E’
LA GRAFICA UTILIZZATA PER I REPORT STATISTICI ?
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I report devono essere redatti
in modo tale da consentire una lettura immediata e devono indicare il periodo
al quale si fa riferimento, l’Ente e la relativa sede.
Per una migliore
visualizzazione e comprensione dei dati, vengono raffigurati i tre emoticon con
relativa percentuale di giudizi espressi e viene rappresentato un grafico a
istogramma con le percentuali relative ai motivi di insoddisfazione. |
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| COME SI CONFIGURA IL TOUCHSCREEN ?
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| La configurazione del display è molto
semplice e rapida: l’utente viene guidato passo a passo
nell’inserimento dei dati richiesti e non sono richieste particolari
conoscenze tecniche. |
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| DOVE E’ POSSIBILE REPERIRE I DATI IMPOSTATI IN FASE
DI CONFIGURAZIONE ? |
| Una volta terminata la configurazione del display, la
piattaforma Emoticon SA invia automaticamente all’indirizzo mail indicato
un documento riepilogativo in formato PDF contenente tutti i parametri
impostati. |
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| COME SI ATTIVA L’INTERFACCIA DI VOTAZIONE ? |
| Una volta concluse
le operazioni di sportello, l’operatore seleziona il link posizionato sul
proprio desktop e accede alla pagina web che gli consente di attivare
l’interfaccia di votazione sul display visibile solamente dal cittadino. |
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| A
CHI VENGONO INVIATI I REPORT STATISTICI ? |
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I report statistici vengono inviati
all’indirizzo mail indicato in fase di configurazione della
piattaforma. |
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| CON CHE FREQUENZA VENGONO INVIATI I REPORT STATISTICI ? |
| I report
statistici vengono inviati con frequenza giornaliera. |
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| E' POSSIBILE AVERE INFORMAZIONI SULLE AMMINISTRAZIONI CHE HANNO GIA' ADERITO ALL'INIZIATIVA ? |
| Le informazioni relative ad alcune amministrazioni che hanno già aderito sono presenti sul sito web www.qualitapa.gov.it. Per visualizzare l'esperienza del Comune di Parma clicca qui. |
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| HO UN PROBLEMA CON L'HARDWARE, A CHI DEVO RIVOLGERMI ? |
La piattaforma Emoticon SA usufruisce del servizio di assistenza da remoto; è sufficiente inserire il codice di assistenza (presente su tutti i dispositivi) nel form di assistenza per attivare il servizio, puoi compilare i campi richiesti cliccando qui.
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| NON RIESCO AD ATTIVARE LA PIATTAFORMA, COSA DEVO FARE ? |
E' sufficiente inserire il codice di uno dei dispositivi nella pagina di assistenza ed indicare la natura del problema lamentato, dalla sezione assistenza è possibile anche scaricare il manuale aggiornato con le procedure di installazione; puoi accedere all'assistenza da qui.
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